ISO Software SBU
PegahSystem Co.

امتیاز کاربران

ستاره فعالستاره فعالستاره فعالستاره فعالستاره فعال
 
icon-ps-news

چکیده

کیفیت، به مواردی فراتر از کارایی استفاده از مواد مربوط می شود. کیفیت نامطلوب، نه فقط منجر به دور ریختن و رد شدن محصول می شود، بلکه نیروی زیادی را نیز صرف دوباره کاریها و تولید مجدد می کند. بدین ترتیب منابعی که به این ترتیب هدر می روند بسیار بیشتر از منابعی هستند که صرف بازرسی های ضروری خواهند شد. به علاوه، زیانی که از نارضایتی مشتری ایجاد می شود، ضرر فاحشی به شمار می آید و نیرویی نیزکه صرف بازاریابی و فروش می شود، به هدر خواهد رفت.
فناوریهای نو ظهور و پیشرفته برای حل مسائل مدیریتی در حال تغییر دادن شیوه های ساخت سازمانهای مهندسی مجدد و مدیریت سازمان ها هستند. مدیریت در محیط متحول امروز، برای هر تصمیم گیری نیازمند توجه به عوامل گوناگونی نظیر برنامه ریزیهای قوانین دولتی، نگرش های کارفرمایانه توسعه فناوری های اطلاعات و ارتباطات ، اطلاع رسانی و افزایش انتظار مشتریان با داشتن امکان انتخاب دارد. در هر کدام از موارد فوق، مدیریت نیاز به اطلاعات مناسبی داردکه دانش او را افزایش و عدم اطمینان وی را کاهش دهد تا فعالیت مؤثری داشته باشد. بنا براین بهتر است به جای عبارت آشنای " مدیریت، انجام دادن کارها از طریق دیگران است" عبارت " مدیریت، انجام دادن کارها با استفاده از اطلاعات مناسب و از طریق افراد است." را به کار ببریم. در این راستا توجه به it (فناوری اطلاعات: تسریع اطلاعات تسهیل فرایند) و tqm(مدیریت کیفیت جامع: بهبود مستمر کل سیستم) ضروری به نظر می رسد.
در این مقاله سعی شده تاثیر فناوری اطلاعات it و مدیریت کیفیت جامع tqm، بر اثر بخشی وکارایی سازمان بررسی شود . برای این کار، در ابتدا معیارهای اثربخشی وکارایی در شرایط کنونی سازمان ها تعیین ،سپس به رابطه it و tqm اشاره می شود ودرادامه تاثیر این ارتباط بر کارایی و اثربخشی سازمان(تولیدی- خدماتی) مطرح می گردد. برای آشنایی بیشتر، ضرورت انجام این مطالعه به صورت زیر بیان می شود:
هرچند ″کارایی″ ، شرط زنده بودن پس از موفقیت است، اما چیزی که امروز به آن احتیاج داریم″ مؤثر بودن″ است (اثربخشی در عملکرد هزینه قابلیت اطمینان و کیفیت بالاتر که این قدمی فراتر از کنترل و کاهش هزینه ها می باشد). اثربخشی ، مفهومی عمیق تراز بازدهی و هدفمند بودن دسترسی به خروجی ها و یا حداقل هزینه هاست( اگرچه همگی آنها را شامل می شود.) پیتر دراکر 1974 ″کارایی″را درست انجام دادن کارها و″ اثربخشی″ را انجام دادن کارهای درست تعریف نموده است. امروزه مؤثرترین روش در مدیریت تولید، نوآوری و اختراعات جدید است و موفقترین شرکت ها در آینده ، آنهایی هستند که دارای ایده های جدید با سرعت و انعطاف لازم باشند.
امروزه طرز تفکر و دیدگاه مدیران شرکت ها به کیفیت،نگاه دیگری است. تولید با کیفیت مطلوب، مستلزم داشتن تعریف روشن و شفاف از اهداف، داشتن برنامه کاری و دستورالعمل مشخص برای هر بخش از کار و هر مرحله فرایند، داشتن سیستم ردگیری و نمایش کارا، اندازه گیری، مستند سازی، ثبت وقایع در زمانها و مکانها ونیز چگونگی انجام کارها می باشد.
مقدمه
امروز، دیگر زمان این باور که″ فکر کردن″ ، فقط کار مدیران و ″کارکردن″، فقط کار کارگران می باشد، گذشته است. بازار، مجموعه پیچیده ای است که حضور موفق در آن، مشارکت کارکنان را از نظر فکری وجسمی در رقابت روش های نو، طلب می کند. لذا مسئله عمده برای موفقیت در این راه، همگامی با تکامل سریع «فناوری» است که در پی مدیریت به هنگام می آید [21]. 
تکنولوژی، در قرن بیست و یکم، نقش حیاتی ایفا خواهد کرد، همانطور که در قرن بیستم نیز اینگونه بوده است. بنابر این، شناسایی مسائل مرتبط با تکنولوژی که در آینده با آنها برخورد خواهیم داشت، ضروری است.
تحقیقات مختلف در این زمینه، همبستگی میان دسته های نوآوری تکنولوژیکی، برنامه ریزی شرکت و پیش بینی تکنولوژیکی با چرخه های موجی طولانی 60-50 ساله را ثابت کرده است [11]. مهمترین ابزارهای موفقیت در شرایط کنونی،″ انعطاف پذیری″ و توان سازگاری با نیازمندی های کیفیت و یافتن روشهایی است که بتوان آینده را در اختیار گرفت. باید پیش بینی خود را مبتنی بر کسب اطلاعات تکمیل شده، مورد کنترل قرار داده و صحت آن را ارزیابی کرد. در واقع، آگاهی به موقع از تغییرات فناوری، مستلزم پی گیری مسیر تغییرات جهان است [21].
شبکه های کامپیوتری، در حال دگرگون کردن مدلهای کسب و کار و ایجاد قالب فکری جدیدی هستند. شیوه های سنتی، کارایی و اثربخشی خود را از دست داده اند و اصرار بر روشهای گذشته، شکست را به دنبال خواهد داشت. آینده از آن سازمانهایی خواهد بود که خود را با واقعیات جدید و الزامات آن هماهنگ می سازند. مدیرانی که به دنبال استفاده از فناوری اطلاعات (it) 1، در اجرای مدیریت کیفیت جامع (tqm) 2 هستند، می توانند با ابعاد «تجزیه و تحلیل اطلاعات» و «نوآوریهای مهم» شروع کنند. it، با تعدیل فرآیندهای کاری، برای بهبود بهره وری و کیفیت خدمات و نیز برای حفظ بانک اطلاعاتی جامع در مورد مشتری، عرضه کننده، کارمند و فرآیند/پروژه، توسعه پیدا می کند. تفاوت میان مطالعات گذشته و کارهایی که اخیراً انجام شده است، توانایی های بالقوه it را در حمایت از «رضایت مشتری» و «نتایج کیفیتی»، نشان می دهد [2].

دو سئوال مهم
حفظ نتیجه مطلوب، مستلزم انجام اقدامات درست بعد از پرسش و پاسخ به دو سئوال زیر است:
اول: چگونه می توانید مشتریان خود را راضی تر و مطمئن ترکنید؟ (سئوال تضمینی)
دوم: چگونه می توانید مشتریان صنعتی خود را رقابتی تر کنید؟
راضی کردن مشتریان، اطمینان و رقابتی کردن آنان، فروش سودآور را در پی خواهد داشت.
علاوه بر آن، شناسایی و پیروی از اصول پایه ای کیفیت که در بازارهای قرن بیست ویکم، بسیار مهم هستند، از خطر افول سازمان، جلوگیری می کند. تنها راه حفظ برتری کیفیت یک سازمان، شناخت این موضوع است که چگونه می توان آن را توسعه داد و این امر با دشواری همراه است [12].

بررسی مفاهیم کارایی، اثربخشی و بهره وری در سازمان
مفاهیم″کارایی″ ، ″اثربخشی″ و″بهره وری″، همواره با بهبود روشها و سیستمها و به طور کلی، بهبود سازمان، مطرح بوده و از اهمیت خاصی برخوردار است. در فرهنگ سازمانی، غالباً این مفاهیم به جای یکدیگر به کار می روند، در حالیکه کاملاً مفهوم جداگانه ای دارند [19]. پیتر دراکر، این تفاوت را به این صورت بیان می کند: کارایی، انجام دادن صحیح کار و اثربخشی، انجام دادن کار صحیح است[23].
″کارایی″3 عبارتست از نسبت ستاده به داده و یا به بیان دیگر نسبت تولید کالا یا خدمات نهایی به منابع به کار رفته در آن و با این فرمول نشان داده می شود.
کارایی، یک مفهوم کمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد.
″اثربخشی″4 میزان دستیابی به اهداف سازمان را می سنجد. به بیان دیگر، اثرات خدمات/محصول را بر جامعه، کمی کرده و مشخص می کند که خدمات/ محصول ارائه شده تا چه میزان با استانداردها و اهدافی که آن سازمان به خاطر آن به وجود آمده مطابقت می کند. اثربخشی، یک مفهوم کیفی است و میزان رضایت مشتری را از خدمات/محصول ارائه شده نشان می دهد.
″بهره وری″5 تلفیقی است از کارایی و اثربخشی که بر موارد کمی و کیفی به صورت توأمان تأکید دارد و به عبارتی، عبارتست از نسبت تولید به ثمر رسیده، به نهاده به کار رفته در آن و با این فرمول نمایش داده می شود. 
باید در هر سازمان، کارایی و اثربخشی را با هم دید، چون ممکن است سازمان کارایی داشته باشد، لکن خدمات/محصول ارائه شده، مطلوبیت لازم را نداشته باشد؛یا میزان دستیابی به اهداف درحد پایین باشد.در این صورت می گویند سازمان،اثربخش نیست و چه بسا ممکن است سازمان به هدفها برسد اما با هزینه بسیار زیاد، باز می گویند سازمان کارا نیست. فرآیند کارایی و اثر بخشی و بهره وری در یک سیستم را می توان به صورت زیر ترسیم کرد
اجزاء و عناصر سازمانی، همانند اجزاء و عناصر سیستم، قابل توجیه اند و بررسی منحنی حیات و کارکرد سازمانها وارزیابی کارایی و اثربخشی آنها، همواره دربهبود سیستمها، مدنظر قرار می گیرد.[19]
بنیاد و اساس موفقیت، اثربخشی است درحالی که کارایی، اولین شرط بقاء پس از دستیابی به موفقیت است[22]. دراکر، در بیان تفاوت کارایی و اثربخشی، به دوگانگی بین این دو، از نظر زمانی اشاره می کند و اینکه زمان در کارایی، عامل متداول ولی در اثربخشی، عامل قاطع به شمار می رود. شکار فرصتها، نیاز به حساسیت شدید نسبت به زمان دارد. تنها برنامه ریزی بر طبق زمان کافی نیست، بلکه به وضوح ضرورت برخورد هوشیارانه با فرصتهای مناسب بوجود آمده احساس می گردد [4].

معیارهای کارایی و اثربخشی در سازمانهای امروزی
ارزیابی تخصص و کارایی/ کارگزینی نوین
ارزیابی کارمندان در مسیر شغلی که دارند، بسیار اهمیت دارد؛اما اغلب مدیران به دلایل عدم وجود مستندسازی کارآمد در این زمینه ،به روز نبودن پرونده شغلی کارمندان و اولویت اول نبودن ارزیابی کارکنان در فهرست کار مدیران، در این ارزیابی دچار دردسر می شوند. اما نرم افزارهای جدید ارزیابی و مستندسازی اطلاعات را بهبود بخشیده است. در این نرم افزارها، برای تمام شغلها و ترازهای تخصصی، سه سطح ارشد، میانی و تازه کار تعریف می شود. کارکنان، ابتدا خود را با استفاده از این نرم افزارها، رتبه بندی می کنند و سپس مدیران نیز به طور جداگانه هر فرد را محک می زنند. به این ترتیب، تفاوت این ارزیابی ها می تواند مبنای خوبی برای شناخت وضعیت کارکنان و عملکرد آنها باشد. حتی می توان دریافت چه کسانی سزاوار ارتقاء به سطح مدیریتی هستند. در جهان متمول امروز، کارکرد بسیاری از نهادها دگرگون شده و نقش سنتی شان تغییر یافته است. از جمله آنها بخش کارگزینی است که از نقش سنتی خود (استخدام نیروی انسانی) فاصله گرفته و در عرصه هایی مثل پرورش نیروی انسانی، ایجاد انگیزه در کارکنان، شناسایی نیروهای توانمند، چگونگی پاداش دادن به آنان و ... همچون بازوی مدیران عمل می کند[25].

ده شرط اولیه موفقیت تجاری برای سازمانهای امروزی
1- کیفیت محصول/خدمت یا محصول/خدمت منحصر
2- زمانبندی مناسب
3- سرمایه کافی
4- منابع انسانی
5- مدیریت کارآمد، که اگر عامل پنجم نباشد، چهار عامل ابتدایی نیز نخواهند بود
6- بهبود ارتباطات و اطلاعات
7- بهبود خدمات به مشتریان
8- کاهش هزینه های تولید
9- بهبود بازاریابی
10- تجارت الکترنیکی

فرهنگ سازمانی در سازمانهای کارا و اثربخش
فرهنگ سازمانی مناسب جهت توسعه فناوری،فرهنگی است که:
- به″ فناوری″ به عنوان یک عامل راهبردی، اهمیت می دهد.
- ″فناوری″ را تشویق و حمایت می کند.
- از ریسک و تغییرپذیری، نوآوری و ایده های جدید در همه سطوح سازمانی حمایت می شود.
- از یادگیری سازمانی، روشهایی برای حل قاعده مند مشکلات و آزمون رویکردهای جدید، آموزش از طریق تجربه (موفقیت وشکست) و استفاده از تجارب دیگران وجود دارد.
- اعتماد بین کارکنان و مدیران در سطح بالایی وجود دارد [31].

درباره ی کارایی کارکنان متفکر چه می دانیم؟
شش عامل اصلی، کارایی کارکنان متفکر را تعیین می کند:
1- کارایی کارکنان متفکر، پاسخ به این سئوال است که وظیفه چیست؟
2- کارایی کارکنان متفکر، مستلزم این است که مسئولیت کارا بودن آنان را به عهده خود کارکنان متفکر بگذاریم. کارکنان متفکر مجبورند که خودرا اداره کنندو خود مختاری داشته باشند.
3- ادامه دادن به نوآوری، بایدبخشی از کار،وظیفه و مسئولیت کارکنان متفکر باشد.
4- کارکنان متفکر نیازمند فراگیری مداوم از بخشی از کارکنان متفکر و آموزش مداوم به بخش دیگری از کارکنان متفکر هستند.
5- کارایی کارکنان متفکر مربوط به کمیت خروجی نمی باشد یا حداقل به صورت اولیه مربوط نیست، بلکه کیفیت دارای اهمیت است.
6- سرانجام آنکه کارایی کارکنان متفکر، نیازمند آن است که به عنوان یک سرمایه در نظر گرفته شوند نه به عنوان یک هزینه.
لازم است که کارکنان متفکر، بخواهند برای یک سازمان کار کنند و آن را به تمامی موقعیتهای شغلی دیگر ترجیح دهند [22].

مدیران اثربخش چه کسانی هستند؟
مدیران اثربخش، مدیرانی هدف شناس و آینده نگر هستند که از این دورنگری، همچون راهنمای عمل، بهره می گیرند و براساس آن به برنامه ریزی می پردازند. آنها باید از موارد چهارگانه زیر شناخت داشته باشند:
1- توان مندی ها: به مجموعه قابلیت ها و منابع موجود در شرکت که باید برای رسیدن به اهداف درازمدت از آنها بهره گرفت،اطلاق می شود.
2- نارسائی ها: به مجموعه کاستی های موجود در شرکت که مدیران را از رسیدن به اهداف شرکت باز می دارند گفته می شود و ناکارایی نیروی انسانی، کمبود منابع و مقررات دست و پاگیر، از آن جمله اند.
3- فرصت ها : به مجموعه ای از امکانات بهره برداری نشده و یا «باد آورده» در دنیای بیرون گفته می شود که مدیران با دردست داشتن راهبردهای از پیش تعیین شده و شناخت و بهره برداری از فرصت ها، می توانند توانایی شرکت را افزایش دهند و به تحقق اهداف کمک نمایند.
4- تهدیدها: مجموعه عوامل بازدارنده درون و بیرون سازمانی که مانعی در برابر برنامه های شرکت، در مسیر تحقق اهداف می باشد،هستند. در اینجا، وجود راهبردی که نشان دهد چگونه می توان از تهدیدها، فرصت های جدید ساخت، به مدیران اثربخش کمک می کند که حتی از عوامل بازدارنده نیز استفاده کنند [24]. 
ارتباط فناوری اطلاعات (it) و مدیریت کیفیت جامع (tqm) با کارایی و اثربخشی سازمان
درادامه،برای سهولت کار از کلمه های itو tqm، به جای عبارات فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع استفاده خواهیم کرد. علی رغم گستردگی it، نقش آن در فرآیندهای سازمانی، کاملاً واضح نیست. حضور it، بهره وری، ارتباطات و تصمیم گیری را ارتقاء بخشیده است. امروزه 50 درصد هزینه های بودجه سرمایه ای در سازمانهای تولیدی، سرمایه گذاری در it است و نزدیک به 40 درصد از هزینه های مهندسی مجدد سازمانها در سال 1997، پرداختن به سیستمهای اطلاعاتی بوده است. گرچه فرض می کنیم سرمایه گذاری در it، تغییرات سازمانی را به منظور ارتقاء ارتباطات، همراهی می کند ولی تحقیقاتی که نقش it را در چنین فرآیند تغییری، به طور دقیق نشان دهد، اندک هستند[5].
با توجه به لزوم استفاده از it و گسترش آن، به نظر می رسد هم نیاز به کارکنان متخصص افزایش یابد و هم باعث خودکار شدن امور شود که نشانگر بیکاری کارگران یدی و کمبود کارگران دانش گرا و رشد کارهای دانش بر می گردد. بنابر این، لازم است سازمانها جهت حفظ بقای خود در عرصه رقابت، به جذب و حفظ کارکنان متخصص پرداخته و در این راستا،از سیستمهای عظیم اطلاعاتی نیروی انسانی بهره گیرند [30]. اگر سازمان را بیشتر به مثابه ساختار فرآیند و افراد فرض کنیم، می توان گفت شاید مشکل و راه حل آن در سازماندهی نهفته باشد. وقتی از بسیاری از مدیران و دلیل ایجاد تغییر در سازمانشان را بپرسیم، شاید در جواب «کارایی»، «کاهش هزینه» و یا «تولید اندک» را مطرح کنند. هیچکس این نتایج کارایی را نفی نمی کند، اما کارایی، استراتژی برتر رقابتی ماندگار نیست [31] کارایی عبارت از عواملی است که برای اجرای یک کار، لازم و ضروری هستند. لذا تلفیق ارزشهای کیفی و خط مشی ها در چارچوب هر شغل و فعالیت، وظیفه خطیری است که زیر بنای محکم سازمانی بایداز آن پشتیبانی کند. در شرایط کنونی، به کارگیری it، تنها به عنوان یک ویژگی از یک صنعت نیست بلکه نمایانگر منحصر به فردی از چگونگی عملکرد یک شرکت خاص می باشد. درباره توجیه مالی استفاده از it، شرکتها نیاز به خدمات مشاوره ای دارند که ثابت کند رقبای آنها با کاربرد it، درصد درآمدی بیش از متوسط کسب کرده اند [3].
مدیریت کیفیت جامع (tqm) 
خاستگاه اولیه tqm، ایالات متحده امریکاست که در آنجا صنعت نظامی طی جنگ جهانی دوم و در فرآیند تولید، تکنیکهای دوپیش کسوت، دمینگ و جوران، را مورد استفاده قرار داد [20]. tqm که وی. ای.فن جن بام6، دبیر کمیته هماهنگ کننده کنترل کیفیت از شرکت جنرال الکتریک در سال 1961 آنرا پیشنهاد کرد، در موسسات ژاپنی، نوعی “مذهب“ به شمار میرود. در حقیقت هدف عالی tqm، حذف کنترل کیفیت است به شکلی که کنترل کیفیت همچون جزء مکمل کار به حساب آید و نه نوعی بازرسی. برای رسیدن به این هدف، سیاستهای کنترل کیفیت به عنوان راهکارهای موسسه مشخص شده اند. این سیاستها از طریق سیاستهای مدیریت عالی منعکس شده و در کل سازمان اجرا می شوند. به محض اینکه این سیاستها توسط مدیریت عالی مشخص شوند، تا پایین ترین سطح را در برگرفته و پیشرفت آن بر پایه ای منظم و با استفاده از آمار و اطلاعات حقیقی بررسی میشود[26]. 
در اجرای tqm، در هر نوع فعالیت شرکت، مساله بهبود کیفیت مطرح است ،نه تنها مدیران بلکه کارگران هم مسئول ارائه محصولاتی با کیفیت مشخص و استاندارد میشوند، همه افراد باید در امور کنترل کیفیت مشارکت فعال نمایند و مدیران و کارکنان شیوه اندیشه خود را تغییر دهند. در اجرای این برنامه، کارکنان باید آموزش ببینند، در امور دخالت فعال نمایند و به آنها تفویض اختیار شود[18]. در مدیریت کیفیت جامع (tqm) باید به کارکنان قدرت بخشید. قدرت مدیریت کیفیت، هدف و تعریف متفاوتی دارد هدف اقتدار در tqm، افزایش غرور کاری کارکنان و احساس لذت ناشی از دستیابی به نتایج است [22].
tqm یک فلسفه مدیریتی است که میخواهد هر عضوی از سازمان را تقویت کند، بهبود مستمر و بلند مدت در کیفیت و بهره وری را ارتقاء بخشد و ترس کارکنان را از تغییر از بین ببرد. اصل اساسی tqm این است که هزینه پیشگیری کمتر از هزینه اصلاح است . بلیس-جونز7 اعتقاد دارد که tqm تنها یک سرگرمی مدیریتی نیست بلکه وسیله ای برای دستیابی به مزایای رقابتی واقعی است. رویکرد tqm، تکنیکها و اصول اساسی گسترش دستورات کیفی، کنترل آماری و ابزارهای موجود مدیریت را به روشی ساختاریافته، منسجم میکند و میتواند با ایجاد یک سیستم قابل اندازه گیری هزینه منفعت، به مدیریت در ارزیابی و اندازه گیری اثربخشی و کارایی به کارگیری منابع سازمانی کمک کند [1]. 
رابطه it و tqm 
در حالیکه ورود tqm به مدیریت غربی آغاز شده بود گستره دیگری یعنی توسعه it یا تکنولوژی اطلاعات در حال شکل گیری بود. توسعه it در اواخر دهه 70 و 80 شدت بسیاری داشت. دپارتمانهای it بزرگتر،شرکتها مکانیزه میشدند و به تجهیزات گران قیمت و پیچیده آنها افزوده میشد. در سال 1998 مایکل همر که مشاوری درزمینه it بود مقاله ای را در مجله harward business review نوشت که در آن خوانندگان را تشویق کرده بود به اینکه “پاکسازی کنید به جای اینکه خودکارسازی کنید“ و اینکه بایستی جنگ بین it و tqm متوقف شود. همر این پیام را مهر کرده و به مستمعین سراپاگوش تحویل داد. تغییر جهت از مسیرهای قدیمی به بزرگراههای بزرگ،تنها با افزایش سخت افزارهای کامپیوتری ممکن نیست. ایده او “ترکیب فرآیندها و حذف مراحل غیرضروری و اضافی“ بود [28]. 
اهمیت فناوری اطلاعات (it) و مدیریت کیفیت جامع (tqm) اخیراَ به طور گسترده بررسی شده است. نتایج نشان میدهد سطح استفاده از it در میان 9 بعد tqm متفاوت است. (رهبری، فرآیند برنامه ریزی استراتژیک، تضمین کیفیت خروجی، تضمین کیفیت عرضه کننده، نوآوریهای مهم، تجزیه و تحلیل اطلاعات، استفاده از منابع انسانی، رضایت مشتری و نتایج کیفیت به عنوان 9 بعد tqm محسوب میشوند ، گاروین (1991) و فلاین (1994)). نوآوریهای مهم، اطلاعات و تجزیه و تحلیلها از it در سطح بالا استفاده میکنند در حالیکه نتایج کیفیت و تضمین کیفیت عرضه کننده از it در سطح پایین استفاده میکنند. 
طبق نظر پیرسون (1995) و ماتا (1998)، پاسخگویی it به نیازهای tqm ،عامل اصلی در موفقیت سیستم مدیریتی (که اطلاعات نقش اساسی در آن دارد)به شمار میرود.مزایای حاصل از انسجام it و tqm،به شکل هزینه های پایین تولید،سودآوری بهبودیافته و ارتقاء رضایت مشتری نمایان می شود. فورز (1995) و برگس (1998) دریافتند it و مدیریت کیفیت مخصوصاً بعد تضمین کیفیت tqm به هم مرتبط اند. این مطالعه، در بخش تولیدی انجام گرفت. از طرف دیگر انگای وچنگ (1998) استفاده از it در حمایت از کیفیت را در طیفی از سازمانها بررسی کردند. آنها نشان دادند اگر چه سطح استفاده از it در عملیات عمومی اداری نسبتاً بالا است ولی استفاده از آن در tqm پایین است. البته ارتباط میان it و tqm به طور مشخص و دقیق ،تعیین نشده است [2] .
اگرچه tqm در ابتدا در صنایع تولیدی مطرح شد،ولی پذیرش آن در صنایع خدماتی نیز به طور تدریجی افزایش مییابد. امروزه،″ خدمات″ و″کیفیت″ به هم تنیده شده اند. 
به طور بالقوه هر بخش تجاری، یک سازمان کیفی به حساب می آید که شرط لازم برای دستیابی به موفقیت است. استانداردهای کیفیتی که در سطح بین المللی شناخته شده اند( مانند iso9000 در اروپا و شش سیگما در آمریکا) الزام اساسی برای انجام تجارت محسوب میشود. یکی از عمده ترین موارد کاربرد tqm در صنایع خدماتی، نیاز به گردآوری مقدار زیادی داده و انجام تجزیه و تحلیلهای آماری بر روی آنها میباشد. به علت وجود حجم زیاد داده، موفقیت یک برنامه tqm بستگی به استفاده از it دارد. اگر اینکار به درستی برنامه ریزی و اجرا شود، it به میزان زیادی کاربرد مدیریت کیفیت در سازمان را ارتقا ء می بخشد. در حالیکه it به وظایف تکراری و عادی در مورد ورود داده، محاسبه، ارزیابی و خروجی نیز میپردازد، کاربران میتوانند تلاش خود را بر تحقق اهداف مهمتر در زمینه “بهبود کیفیت“ متمرکز کنند [1].
کاربردهای استراتژیک برای it
1- بهبود کیفیت کسب و کار : it میتواند به طور استراتژیک برای بهبود کیفیت عملکرد کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد. در نگرش tqm، it میتواند از برنامه های بهبود مستمر در برآوردن نیازمندی ها و انتظارات مشتریان از لحاظ کیفیت خدمات بعد از فروش هزینه و …. حمایت کند. tqm از انواع ابزارها و روشها برای دستیابی به کیفیت، بهره وری، انعطاف پذیری و احساس مسئولیت در برابر مشتری استفاده میکند مثل تجزیه و تحلیل پارتو (نمودار کنترل کیفیت آماری)، iso 9000 مشتری گرایی، الگوبرداری8، عملیات تولید بهنگام9، مهندسی همزمان و … 
2- بهبود کارایی و هزینه : بهبود کارایی و پایین آوردن هزینه ها از طریق کاربرد اینترنت، به عنوان راهی سریع و کم هزینه برای ارتباط با مشتریان و عرضه کنندگان و شرکای تجاری خواهد بود. 
3- بهبود عملکرد و اثربخشی تجاری : استفاده وسیع از تکنولوژیهای مبتنی بر اینترنت در درون شرکت مثل اینترانت، میتواند همکاری در تجارت را بهبود بخشد [17] .

فرآیند طراحی برنامه tqm خدمت گرا 
نگرش کلی به فرآیند طراحی یک برنامه tqm در یک سازمان خدماتی، در نمودار 1 نشان داده شده است. 
گام اول ، در طراحی یک برنامه tqm تعریف بینش نسبت به tqm است. عدم تعهد، آگاهی و بینش مدیران ارشد، عدم کارایی برنامه tqm را بدنبال دارد. بینش درست مدیریت باید در همه سطوح سازمان توسعه پیدا کند. 
بعد از تعریف بینش نسبت به tqm ،مدیریت باید همه اهداف را به صورت واضح و قابل اندازه گیری تعیین کرده و استراتژی انعطاف پذیری برای تحقق آنها تعریف نماید. یک تیم پروژه برای انجام استراتژی تعریف شده تشکیل میشود. بهتر است این تیم، بسته به رویه های خدماتی که ارزیابی میشود، متشکل از نمایندگان مدیریت ارشد، مربیان و متخصصین و کارگران خط تولید باشد. این تیم، مسئول طراحی جزئی برنامه بوده و منابع لازم برای اجرای آن را برآورد و تامین میکند. 
آموزش اصول اساسی tqm و خلاصه کردن بینش مدیریت نسبت به کیفیت جامع، قبل از مرحله طراحی جزئی، ضروری است و باید توضیح روشنی از اهداف برنامه باشد، کارمندان را با مفاهیم آشنا کند، ترس کارکنان را از برنامه از بین ببرد و کارکنان را تشویق به مشارکت کند. 
گام بعدی، توسعه یک مدل کنترل کیفی با معیارهای مناسب است که میتوان با شناسائی اصلیترین خروجیهایی که این مدل ایجاد میکند و مهمترین ویژگیهای عملکرد برای هر کدام آنها اینکار را انجام داد. دوم اینکه باید معیارهایی برای ارزیابی رضایتمندی مشتری وجود داشته باشد.تیم پروژه نیاز داردکه روشهای گردآوری معیارها و طراحی ابزارهایی برای استفاده در فرآیند جمع آوری داده ها را بشناسد. بعد از تصمیم گیری درباره روش کنترل کیفیتی، لازم است تیم پروژه خروجیهای نمونه را که حاصل پردازش داده ها توسط کاربران بالقوه است، ارزیابی کند. البته گزارشهای آماری تهیه شده به سادگی و به صورت اتوماتیک منجر به بهبود مستمر در فرآیندهای سازمانی نمیشود. بسیار مهم است که اطلاعات به موقع در اختیار مدیریت قرار گیرد؛لذا تصمیمات و عملیات میتوانند به طور سریع برای بهبود فرایند اتخاذ و اجرا شوند. به محض اینکه برنامه tqm حجم زیاد داده را ایجاد کرد و نیاز به تجزیه و تحلیل های آماری موثر وجود داشت ضرورت یک سیستم اطلاعاتی tqm نیز احساس میشود. tqmis10 نقش آن دخل و تصرف پردازش و تولید خروجیهایی است که به مدیریت، در اتخاذ این تصمیمات بحرانی کمک میکند.
عامل کلیدی در″ برقراری برنامه tqm ″،تقویت کارکنان و رضایت کارگران براساس انگیزش درونی، همکاری میان واحدهای کاری سازمانی، تاکید بر پیشگیری به جای کشف نقص و سنجش عملکرد براساس اهداف میباشد. براساس نتایج بدست آمده، مدیریت میتواند استراتژیهای بهبود مستمر برای حصول اطمینان از کیفیت جامع فرآیندهای تحت بررسی را طراحی کند.
اگر ارتباط میان تصمیمات مدیریتی و خروجیهای tqmis به طور منطقی تعریف شود سیستم حمایت از تصمیم (dss)11 میتواند برای پیاده سازی خروجی برای مدیریت قابل استفاده باشد. به جای تهیه جداول متعدد برای تعداد زیاد داده یا نمودارهای گرافیکی، dss میتواند تفسیر بهتری از نتایج و بدیلهای معنی داری برای عملیات نهایی ارائه دهد. در این روش فعالیتهای مدیریتی میتواند هر اشتباهی را به طور موثر تصحیح کند.

سرانجام گام آخر و مشکلترین آنها، منسجم کردن مدیریت کیفیت با سیستمهای حمایت سازمانی است و اینکه اطمینان حاصل شود tqm، پیش از اینکه یک برنامه کوتاه مدت باشد، راهی برای بقا خواهد بود. تیم پروژه مدل کنترل کیفیتی را به طور دوره ای بازنگری خواهد کرد. بنابراین، دستورالعملها و پارامترهای اندازه گیری میتواند در طول زمان متغیر بوده و به روز درآورده شود. زمانی که دستیابی به کیفیت جامع در یک رویه خدماتی به شدت در نیروی کار درونی شده باشد،تیم پروژه باید به بازخور ستاد درگیر در اجرای برنامه توجه کرده و منطق عملیاتی را تعدیل کند. جایی که یک تغییر در رویه خدماتی وجود دارد،برای حفظ اعتبار داده های تولید شده،ضرورت به روزرسانی مدل کیفیت، احساس میشود.

آنچه باید بدانیم : 
1- طراحی موثر tqmis در حمایت از به کارگیری برنامه tqm،بسیار باارزش است. یک طراحی خوب باید کاربران را از مرحله ورود داده تا مرحله تحویل اطلاعات با معنی و مفید به مدیریت حمایت کند. حقیقتاً tqmis نیروی مکانیکی اصلی در هدایت برنامه عملیاتی روزانه به شمار می آید. 
2- پیش از طراحی برنامه و در مدل این طراحی،ارتباط با متخصصان it ضروری است. در طول فرآیند طراحی، میتوانیم توسط متخصص tqm آموزش ببینیم؛این به ما کمک میکند تا نیازهای کاربران و اینکه چرا اطلاعات مورد نیازند را درک کنیم. بعد از آن قادر خواهیم بود راجع به داده و ستاده در برنامه اظهارنظر کنیم. 
3- اطلاعات باید به روشنی در اختیار مدیریت قرار داده شوند. یکی از تعدیلات مهم درtqmis ،انسجام سیستم از طریق برقراری ارتباط الکترونیکی (پست الکترونیکی) و ارسال خلاصه گزارشها به صورت الکترونیکی بین بخشهای مختلف میباشد (مخصوصاً ارسال پیام در مورد اشتباهات فاحش در سیستم، توسط پست الکترونیکی صورت میگیرد). 
4- تطابق میان نتایج حاصله از tqmis و فعالیتهای بهبود مستمر مدیریتی. اسمیت میگوید “موفقترین حالت اجرای tqm زمانی است که فرهنگ بهبود مستمر، به تدریج در بین کارمندان نفوذ کند.“ اعتقاد اصولی درباره tqm این است که اگر کارمندان، تعریف یک کار خوب را درک کنند و اطلاعات و ابزار لازم برای انجام کار را داشته باشند، بیشتر مشتاق موفقیت خواهند بود. اگر چه tqmis در ابتدا با این هدف طراحی شده است، اما اگر فعالیتهای مدیریت به موقع انجام شود بهبود مستمر تحقق پیدا میکند. 
نتایج 
برعکس روشهای آموزشی سنتی، tqmis یک مکانیزم سیستماتیک برای آموزش دهنده ها فراهم میکند تا الزامات را براساس تجزیه و تحلیلهای کمی ارزیابی کنند. بنابراین آموزش از نظر هزینه ها موثر خواهد بود، آموزشهای غیرضروری حذف و برنامه ها به صورت فعالانه طراحی میشوند. tqm نقش بسیار مهمی در حمایت و هدایت فرهنگ بهبود مستمر ایفا میکند. حفظ سیستم های سازمانی در راستای استراتژی بهبود مستمر چالشی برای دهه بعد خواهد بود[1]. 
معیارهای ارزیابی اثربخشی سازمان

عوامل زیر بر ساختار و فرآیندهای سازمانی تاثیر گذاشته و اثر بخشی آنرا ارزیابی می کنند و به رهبران سازمانی کمک می کنند تا فرصتهای بزرگ را به منظور بهبود وضع موجود، شکار کنند.معیارهای عملکرد سازمانی که برای کارمندان مهم بوده و آنها را برای انجام بهتر وظایف خود توانا میکند را تشخیص دهید تا بوسیله آن، اهداف سازمان تحقق پیدا کند.نشان دهید که چنین ویژگیهایی عمومی اند، بنابراین وجود آنها در گستره وسیعی هم در سازمانهای عمومی و هم خصوصی، قابل اندازه گیری است. از معیارها به عنوان استانداردهایی برای مقایسه اثربخشی سازمانها با یکدیگر استفاده کنید.
سازمانهای امروزی مقید به ارائه کالا و خدمات با کیفیت به مشتریان خود هستند. مدیران برای حصول اطمینان از اجرای کامل استراتژیها، درگیر ایجاد و نگهداری از سیستمها و کنترلهای داخلی میباشند. 
با اینکه مطالعات مربوط به ساختار و فرآیندهای سازمانی که باعث ارتقای اثربخشی سازمانی میشوند فراوان است اما آنچه کمبود آن احساس میشود، یک مبنای ارزیابی کاربردی است که هم برای بخش عمومی و هم خصوصی منابع چندگانه، استفاده شود. چنین مبنایی، مدیران را مجهز به مبنایی برای ارزیابی کیفیت سیستمهای داخلی سازمان خود میکند و آنها را قادر میسازد بینش درباره اثربخشی سازمان خود و حوزه هایی از آن که نیاز به بهبود دارند، بدست آورند. در سازمانهایی که بر کیفیت تمرکز دارند، اثربخشی سازمانی هدف روابط میان سیستمهای درون سازمان و تاثیر آنها به کالاها و خدماتی است که به مشتریان خارج از سازمان (مشتریان نهایی) ارائه میشود. [8]

یک سازمان کارا و اثربخش، رقبا را ارزیابی میکند 
در حقیقت، تبدیل شرکتها به واحدهای تاثیرگذار، که رضایت مشتری را برآورده کند، اغلب با تغییر ساختار همراه است که این تغییر، نیاز به درک صحیح ساختار و فرآیندهای فعلی سازمان دارد. ارزیابی رقبا، یکی از این تکنیکهای″تبدیل سازمان از ساختار سنتی به ساختار جدید (سیستمی)″است. مرکز کیفیت و بهره وری آمریکا در این زمینه میگوید “تکنیک ارزیابی رقبا عبارتست از تشخیص، شناسایی روشها و فرآیندهای کارآمد در همه جای دنیا و وفق دادن آنها با شرایط سازمان، برای بالابردن کارایی و اثربخشی “ این تکنیک، مقایسه مستمر استراتژی، محصولات و فرآیندهای شرکت با بهترین هاست تا دلایل رشد و موفقیت آنها مشخص و برای هدایت شرکت برنامه ریزی شود تا بتوان در عرصه رقابت باقی ماند و در حالتهایی بهتر از رقبا بود. هنگام ارزیابی رقبا، اساس کار، بر تشخیص ایده ها و روشهای جدید برای بهبود فرآیندها و برآورد نیاز مشتری است. این عمل به سازمان امکان میدهد تا بتواند شکافهای موجود در کارایی سازمان را شناسایی کند و در جهت بهبود تغییر دهد. این بهبود، وسیله ای برای حصول رضایت مشتری از محصولات، فرآیندها و خدمات است که باعث جلب مشتریان با انتظارات بیشتر خواهد بود.[29]

دستیابی به تولید چابک12 ، پنداره جدیدی در صنعت 
اخیراً، توجه صنایع به تمرکز بهبود صعودی فرآیندهای تجاری که خود از رویکردهای عمومی اخیر، همانند tqm ناشی میشود، معطوف شده است. این رویکردها به طور فزاینده و بدون نیاز به سرمایه گذاری زیاد، فرصتهای عمده ای برای ایجاد تغییرات سازمانی مطلوب، بوجود می آورند. 
اما مشکل کاربرد tqm و نرخ رد آن از سوی برخی سازمانها، ریشه در مشکلاتی در درک فلسفه tqm و فرهنگ همکاری دارد. اهمیت طرز تلقی ها، به عنوان بعد کلیدی در رویکردهای جدید تولیدی محسوب میشوند. مانند طرز تلقی نسبت به جریانات و ذخیره در تولید به موقع (jit) که موجودی انبار، به عنوان اتلاف منابع در نظر گرفته میشود. اگر یک برنامه عملیاتی، به طور محدود درک شود، مثلاً به tqm، تنها به عنوان مجموعه ای از تکنیکها که به فرآیندهای موجود اضافه میشود تا به بهبودی آنها کمک کند نگاه کرد، به احتمال قوی، به کارگیری آن در عمل با مشکلات عمده ای مواجه خواهد بود. امروزه بعد اصلی سازمانها، منابع انسانی آنها بوده و لزوم ایجاد روابط بین شرکتها در سرتاسر جهان، توجه به زیرساختهای it و رهاکردن ساختارهای تجاری غیرمنعطف سنتی را ضروری می نماید [6]. 
رابطه it و tqm با مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار (bpr) 13
اخیراً، بازنگری اساسی مفاهیم «مهندسی جدید فرآیند کسب و کار» که به مسئله تغییرات در سازمانها از طریق it و طراحی فنی اجتماعی (std)14 (ادغام سیستمهای فنی و اجتماعی)، می پردازد، مبنای اساسی برای طراحی سیستمهای کامپیوتری در سازمانها به حساب می آید، bpr فراتر از tqmبه مسائل سازمانی توجه می کند، به خصوص اینکه چگونه می توان تغییرات ناشی از it را با ایده هایی مثل بهبود و کار گروهی ترکیب کرد و کنترل مدیریتی و روابط قدرت را تقویت کرد. تحولات مدیریتی مانند tqm و مدیریت منابع انسانی، نمونه هایی هستند که نشان می دهند چگونه سازمانهای کاری و کارگران آنها بهتر عمل می کنند. به کارگیری تکنیکهای طراحی سیستم و مشارکت به تقویت و منطقی کردن مباحث مدیریتی کمک می کند در مورد کاربرد it در تغییر سازمانی و طراحی مجدد آن، این عقیده وجود دارد که فرهنگهای غیر معمول سازمانی می توانند با استفاده از it غالب شوند؛چون اطمینان حاصل می شود که دانش توزیع شده، هنجارها و ارزشها شناخته شده واین تغییر بوسیله افرادی که تحت تاثیر آن قرار می گیرند، پذیرفته شده و ایده های خلاق تشویق شده و توسعه پیدا می کنند. متخصصان it، می دانند عملیات پیچیده سازمانها چگونه اند، نقش مهم کارمند برای سازگار شدن با آن چیست و چگونه می توان تاثیر فناوری کامپیوتر را تعدیل کرد [7].
it باعث تسهیل ارتباطات بین اجزای فرآیند کسب و کار شده و موجب می شود در برابر مسائل ایجاد شده به سرعت تصمیم گیری شود. انواع سیستمهای اطلاعاتی شاملmis 15، dss، 16ai وedi17، برای اداره فرآیندهای تجاری پیچیده مورد استفاده قرار می گیرند. گذشته از آن تکنولوژی های ارتباطات پیشرفته مانند اینترنت، اینترانت، اکسترانت، شبکه های wan18، teleconferencing, telecommuniting, global positioning نیز در این زمینه جایگاه خاصی دارند. در حقیقت it، پایه اساسی تحولات در فرآیندهای تجاری است[17]. 
رابطه tqm با نوآوری19
بررسی رابطه بین tqm و نوآوری، از سه نظر برای ما مهم است:
اول: برای ارزیابی رابطه tqm با مدیریت نوآوری
دوم: برای تعیین مفید بودن tqm به عنوان منبعی برای نوآوری
سوم: برای تعیین دلایل تعارض بین tqm و نوآوری
در توضیح مورد اول از دیدگاه tqm، این بررسی یک ارزیابی از لزوم کاربرد tqm در سازمانها به عمل می آورد. اساساً، tqm به طور گسترده به عنوان یک مدل مدیریتی شناخته شده که اگر به طور کامل اجرا شود، مزیت رقابتی به حساب می آید. البته با تغییر شرایط بازار، انتظار می رود پایه های رقابت نیز تغییر کند و در این راستا بهبود کیفیت با استفاده از نوآوری معیارهای جذاب بازار خواهد بود. در این جا این سئوال پیش می آید که آیا بهتر است سازمانها به کاربرد tqm به عنوان یک مدل مدیریتی در آینده ادامه دهند، به خصوص اگر بخواهند به عملکرد بالایی در زمینه نوآوری دست پیدا کنند؟
دوم از دیدگاه نوآوری، آزمون تناسب tqm به عنوان یک مدل مدیریتی برای اداره نوآوری می تواند دیدگاه اعمال مدیریتی در سازمانهای نوآور را تقویت کند. همانطور که کوپر20 پیشنهاد می کند، دانشگاهیان و افراد شاغل زمان قابل توجهی به جستجوی عوامل ، اعمال و منابعی اختصاص می دهند که نوآوری را ارتقاء داده و حمایت کنند. از این دیدگاه این سئوال اساسی پیش می آید: آیا tqm می تواند به عنوان منبعی ویژه محسوب شود که به سازمانها اجازه می دهد شایستگی و قابلیت رقابت در نوآوری کسب کنند؟
سوم، رابطه tqm و نوآوری از این دیدگاه نیز مهم است که نوآوری برمبنای این واقعیت است که مطالعات در زمینه نوآوری در واقع tqm را به عنوان شکلی از نوآوری بررسی می کند. همزمان با کار کوپر اندیشمندان در زمینه نوآوری، علاقه داشتند تاثیر اتخاذ و کاربرد نوآوری خاص را همانطور که ولف پیشنهاد می کند آزمایش کنند [9].
ارائه مدلی برای ارزیابی اثربخشی سازمانهای امروزی (اثربخشی ساختار و فرآیند)
یک سازمان کارا و اثربخش نیاز به ساختار و فرآیندهایی دارد که همواره خدمات کیفیتی مطلوبی به مشتریان ارائه کرده و به کار خود تداوم دهد.
مرحله اول: فرمول بندی حوزه هایی که تجزیه و تحلیل می شوند.
در یک دوره سه ساله بوسیله یک شرکت مشاوره مدیریت کارکنانی که در کارگاههای آموزش و توسعه مدیریت کیفیت کار می کردند مورد بررسی قرار گرفتند تا معلوم شود برای اینکه کارکنان کار کیفیتی انجام دهند و نیز در کارشان در زمینه بهبود مستمر، موفق باشند چه انتظاری از سازمان دارند.تقریباً 1500 نفر دراین مصاحبه های فردی و گروهی و جلسات بازخورد کتبی شرکت کردند.همزمان با این مصاحبه ها، یک تجدید نظر درباره مقوله ای مرتبط با مزیت سازمانی و مدیریت کیفیت به منظور تشخیص ویژگیهای داخلی سازمان که به عملکرد بالای آن کمک می کند انجام می گرفت.
از این دومنبع تحقیق، 197 مورد در پرسشنامه مقدماتی نوشته شد. این موارد بوسیله چندین نمونه هماهنگ صد نفره از شرکت کنندگان در سمینارها و کارگاههای آموزشی به طور مقدماتی آزمون شد. بعد از تکمیل پرسشنامه مقدماتی یک جلسه با حضور افراد تشکیل شد این موارد از نظر وضوح و قابلیت کاربرد، مورد نقد قرار گرفتند.
مرحله دوم: بعد از حصول نتیجه از جلسه نقد، اولین سند بررسی، برای اجرای واقعی در بین کارکنان سازمان، گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل تجربی سیستماتیک، ایجاد می شود. این سند به عنوان وسیله ای برای ارزیابی اثربخشی کیفیت محسوب شد و شامل 154 مورد بود. موارد مکتوب، می توانست توافق یا عدم توافق پاسخگو را در هفت نقطه گزارش کند.
(طیف لیکرت21بسیار مخالف=1، نه مخالف و نه موافق = 4 و بسیار موافق = 7)
به مثالهایی از مواردی که در مصاحبه مقدماتی آمده بود اشاره می کنیم:
این سازمان:
- محیط کاری خوبی دارد
- با کارمندانش منصفانه رفتار می کند
- قوانین و مقررات بسیار زیادی در مسیر انجام کار موجود دارد
- جستجوی کارمندی = ایده ای برای بهبود کارها
جمعاً 1369 نفر در بررسی مقدماتی شرکت کردند. نمونه، شامل تمام کارمندانی بود که در 28 واحد سازمانی منفرد کار می کردند و نیز 261 کارمند به نمایندگی از انواع سازمانها که به تازگی در کارگاههای آموزش توسعه مدیریت و کارمند حضور پیدا کرده بودند. همه این پاسخگویان، سند ارزیابی اثربخشی کیفیت را کامل کردند و بدین ترتیب نظر خود را درباره سازمانشان اعلام نمودند.
مرحله سوم: ایجاد سند تصفیه شده
بعد از تجزیه و تحلیل داده های حاصل از سند بررسی مقدماتی، سند بررسی تصفیه شده (دقیق) تهیه شد. این سند که ارزیابی سازمانی کیفیت (oaq)22 نام گرفت، شامل 60 مورد از مقایسه 154 موردی بود که در سند ارزیابی اثربخشی کیفیت در مرحله دوم بیان کردیم. از میان 60 مورد، 47 مورد، منطبق با موارد مذکور در مرحله دوم بودند و باقی مانده نیاز به تصفیه بیشتر داشتند.
درجه بندی 7555 کارمند از 48 سازمان کیفیت گرا که سند بررسی oaq را تکمیل کرده بودند پذیرفته شد. در بیشترین موارد از کارمندانی که در سازمانهای تحت بررسی کار می کردند، برای تکمیل سند بررسی دعوت به عمل می آمد.
درخواست اجرا: بعد از گردآوری داده، یک رویه تجزیه و تحلیل عامل با استفاده از اجزای اصلی اجرا شد که نتیجه آن ایجاد 9 معیار برای سنجش فرآیندها و ساختارهای سازمانی یا اثربخشی سازمانی بود. این 9 مورد به شرح زیر بوده که توسط آلفای کرونباخ اعتبار داخلی آنها تخمین زده شده است.
1- اهمیت مأموریت سازمان
این معیار، میزان وضوح درک شده از اهداف سازمانی و درجه اهمیتی که کارکنان به اهداف سازمان قائلند را ارزیابی می کند.اعتبار معیار (848/0=α)
2- سیاستهای حمایتی از نیروی کار
این معیار، حدی را که کارمندان معتقدند سازمان با آنها به طور منصفانه رفتار می کند و به طور صحیح به رفاه آنان توجه دارد، همچنین درجه ای که کارکنان معتقدند در سازمان به عنوان منبع با ارزش با آنها رفتار می شود ارزیابی می کند. (906/0=α)
3- وجه اختصاصی طراحی سازمانی
این معیار، درجه ای را که سازمان بوسیله نوار قرمز و سایر مکانیزمهای بروکراتیک که مانع تصمیم گیری به موقع و خدمت به مشتری می شود ارزیابی می کند. (735/0=α)
4- شرایط کاری
این معیار، اثربخشی کیفیت محیط سازمانی را می سنجد. سازمانها با حصول اطمینان از اینکه نیروی کاری تسهیلات و ملزومات کافی در اختیار دارند و با ایجاد یک محیط سالم برای کار عملکرد کیفیتی را تهسیل می کنند. (838/0=α)
5- حقوق و مزایا
این معیار، حدی را که کارکنان حقوق و مزایای خود را در مقایسه با کارمندان مشابه خود در جاهای دیگر خوب گزارش می کنند ارزیابی می کند. (605/0=α) 
6- عملکردهای مثبت سرپرستی
این معیار، حدی را ارزیابی می کند که در آن «کارمندان»، سرپرستان خود را از نظر آموزشی، مربی گری، مشارکت، کار گروهی و هدایت، مثبت ارزیابی می کنند و اینکه کارمندان را قادر می سازد به طور موثر عمل کنند. (899/0=α)
7- غرور و وفاداری نیروی کاری
این معیار، حدی را که کارکنان نسبت به سازمان خود احساس غرور و وفاداری می کنند ارزیابی می کند. (810/0 =α)

8- خاصیت عملیاتی
این معیار، هم معیاری برای کارایی است و هم اثربخشی [برای کارهای عملیاتی کارا و اثربخش]، که به موازات خصوصیات فعالیتهای تولید به موقع (jit)، در سازمانهایی که بر کیفیت تمرکز دارند عمل می کند. (745/0 =α) 
9- رفتار مشتری مدار
این معیار، حدی را که رفتار سازمانی به مشتری متمرکز می شود ارزیابی می کند. چه این مشتری در داخل سازمان باشد و چه مشتریانی که در خارج از سازمان قرار دارند. (873/0=α)
در همه معیارهای فوق، مقدار آلفا بیش از 5/0 است و به استثنای معیار «حقوق و مزایا»، در بقیه موارد، میزان α، بیشتر از 7/0 می باشد.
صحت معیارها
برای آزمون اینکه آیا رابطه معنی داری میان امتیاز بالا در معیارهای نه گانه oaq و کیفیت سازمانی و اثربخشی سازمانی وجود دارد یا نه،دو مورد به سند ارزیابی oaq اضافه شد. این دو مورد از قضاوت کارکنان درباره اثربخشی سازمانشان براساس کیفیت خدمتی که به مشتری ارائه می دهند (که به عنوان متغیر 070v بیان شده) و اثربخشی کلی سازمان (071v)، پرسیده است. به این دو مورد اشاره می کنیم:
070v: به طور کلی، کیفیت خدمتی که به مشتری ارائه می شود عالی است.
071v: اثربخشی کلی این سازمان عالی است.
این دو مورد در پایان oaq آمده و دارای ساختار شده اند تا با طیف هفت نقطه ای لیکرت که در بقیه جاهای oaq مورد استفاده قرار گرفته است، منطبق باشند. بعد از توسعه سیستماتیک معیارهای نه گانه اثربخشی سازمانی آزمونهایی انجام شد تا معلوم شود آیا معیارهای نه گانه با برآوردهای کارمندان از اثربخشی سازمان خودشان ارتباط دارد یا خیر. برای این آزمون نمونه های جدید از دو سازمان گرفته شد. همه 213 کارمند از یک موسسه مالی خصوصی و 419 کارمند که در یک موسسه نظامی کار می کردند سند ارزیابی سازمانی را که دو معیار 070vو 071 vنیز به آن اضافه شده بود کامل کردند. آزمون ضریب همبستگی پیرسون (r) ، برای ارزیابی ارتباط میان درجه بندی که افراد در این گروه جدید درباره نه فاکتور قبلی انجام می دهند با درجه بندی که آنان در زمینه هر کدام از موارد 070v و 071v، انجام می دهند، مورد استفاده قرار می گیرد. ضریب همبستگی پیرسون که محاسبه شد، در بیشتر موارد (44 مورد از 55 مورد)، به طور آماری در 001/0 یا سطح پایین تر معنی دار بود، 6 مورد در 05/0 یا سطوح پایین تر از آن معنی دار بود و تنها رابطه 4 مورد از 54 مورد، معنی دار نبود.
هنگام تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از دو سازمان جدیدی که اضافه شده بودند، هشت مورد از موارد نه گانه فوق با قضاوت کارمندان درباره عملکرد سازمانشان درباره موارد 070v و 071v، همبستگی متوسط به بالایی را نشان داد. به علاوه تجزیه و تحلیل بیشتر داده های حاصل از این مطالعه، ارتباط میان ارزیابی های کارمندان از سازمان خود را براساس نه عامل فوق آشکار کرد و نیز ارزیابی آنان از اثربخشی سازمان خود در تمام سطوح کارکنان قوی بود.
تاثیر اینترنت بر محیط تجاری
از نزدیک به 50 سال قبل تاکنون، تکنولوژیهای اطلاعاتی و ارتباطی 23ict، رشد سریع و اساسی داشته است. تاثیر اقتصادی کنونی اینترنت براقتصاد نشان می دهد که ict، چگونه بر تغییر محیط تجاری امروز تاثیر عمیق می گذارد. طبق بررسی باروا 24، اقتصاد اینترنتی در سال 1999، درآمدی متجاوز از 500 میلیون دلار آمریکا ایجاد کرد که نسبت به سال 1998، 68 درصد رشد نشان می دهد. شرکت مشاوره ای، forrester research، پیش بینی می کند، شبکه گسترده تجارت جهانی در سال2004 حدود 8/6 تریلیون دلار آمریکا (هم b2b 25و هم b2c26) درآمد کسب خواهد کرد. همانطور که نمودار2 آمده است، بیشتر این تجارت توسط آمریکایی شمالی انجام خواهد گرفت ولی تسلط آن از بین خواهد رفت و برخی کشورهای اروپای غربی و جنوب شرقی آسیا، بیشترین درآمد را در این زمینه، در سالهای بعد بدست خواهند آورد.
نتیجه گیری
بسیاری از سازمانهای تولیدی و خدماتی، می خواهند در ارائه کالا و خدمات به مشتری شماره یک باشند. استفاده از معیارهای ارزیابی مالی سنتی به عنوان شاخصهای عملکرد منجر به اتکاء نامناسب به اطلاعات داخلی خواهد شد که به نوبه خود سیستمهای اطلاعاتی نامتوازنی ایجاد خواهد کرد و بنابر این استراتژی نامتعارفی، تعریف خواهد شد. یک سیستم اطلاعاتی متوازن باید اطلاعات کاملی در زمینه عملیات داخلی و رضایت مندی مشتریان خارجی تهیه کند. به منظور بهینه کردن عملکرد سازمانهای تولیدی و خدماتی، وجود یک سیستم اطلاعاتی متوازن بسیار ضروری است. تداوم طولانی مدت این سازمانها، به توازن مناسبی بین اطلاعات داخلی (کارایی) و اطلاعات خارجی (اثربخشی) منجر می شود. هم اطلاعات داخلی و هم اطلاعات خارجی باید همدیگر را تکمیل کنند تا سازمان بتواند به اهداف بلند مدت خود نائل شود. اتکاء به اطلاعات داخلی یا جانشین کردن آن با اطلاعات خارجی، باعث حصول ماموریت سازمان نخواهد شد.
واضح است هرسیستم سازمانی که درمقابل محیط متحول و رقابتی امروز بسته باشد ازبین خواهد رفت.
بررسی ها نشان می دهد تعامل بین وظیفه ای میان وظایف بازاریابی و کیفیت (سطح بالایی از ارتباط بین وظیفه ای و سطح پایین تعارض بین وظیفه ای)، رابطه مثبتی با تنظیم کیفیت تولید دارد. it وtqmدر این مورد به اهداف کیفیتی مبتنی بر کامپیوتر، مشارکت بین وظیفه ای در بهبود کیفیت محصول و تکنیکهای مدیریت فرآیند برای تولید و توسعه محصول تأکید می کنند.
“ساختار سازمانی” یک مسئله درخور توجه است و ساختار غلط به طور جدی به عملکرد تجاری آسیب خواهد زد، حتی ممکن است آن را تخریب کند. سازمانهای آینده مبتنی بر اطلاعات خواهند بود و عمدتاً از متخصصان عملیاتی تشکیل خواهد شد وا صلاً مدیر میانی نخواهد داشت. تغییر در ساختار سازمانی با درنظر گرفتن تعداد سطوح سلسله مراتبی و موقعیتهای مدیریت میانی، رسمی سازی و تمرکز اقتدار قابل اندازه گیری است.
پیشنهادات
جوامع کنونی دو دسته اند: ثروتمندان اطلاعاتی و فقرای اطلاعاتی. گروه اول، آنهایی هستند که به ابزار پیشرفت و توسعه مسلح اند و پیشتاز میدان تلقی می شوند و گروه دوم نیز دنباله روی آنها خواهند بود. در چنین شرایطی، کشورهای در حال توسعه باید برای کاهش فاصله خود با جوامع پیشرفته اقدام کنند و در این زمینه انجام اقدامات زیر ضروری به نظر می رسد:
1- آشنا کردن مردم به اهمیت اطلاعات
2- کسب دانش و اطلاعات در جهت توسعه
3- عدم استفاده ا ز ابزارهای دیروزی برای حل معضلات امروزی
4- حمایت برنامه ریزان و سیاستگزاران در ایجاد نظام منسجم و هماهنگ اطلاعات و فناوری
تشکرو قدردانی
در پایان لازم است از همکاری و همراهی صمیمانه سرکار خانم کیانی ماوی در تهیه این نوشته نهایت تشکر را بنمایم. 

 

علی اصغرشارعی
کارشناس کامپیوتر- سخت افزار
سرپرست گروه شبکه و ارتباطات

منبع: سایت وزارت صنعت معدن تجارت


1- grace au, ivanchoi," facilitating implementation oftotal qualitymanagment throughinformation tecnology 
2- chooi- leng, mark daries & paul n. finlay; " an empirical study of the use of information technology to support total quality management/ total quality management, vol.72, no.2, 2001, pp 145-157
3- strassmann, paul a. " information technology: benchmurking (management) "/total quality management computerworld, jul 2002, vol. 36 issue 27, p35, 2bp
4- h. ramo; " doing things right and doing right things time and timing in projects"/ international journal of project management 20 (2002) 569-574
5- h.j.y; " the role of communication in organizational chang"/ information & management 39 (2002) 539-552
6-thomas f.burgess; " defining and achiving agile manufacturing through business process redesign and business network redesign"/ international journal of operations & production management, vol 74. issu 11
7- nathalie n.mitev; " empowerment, change and information technology : socio- technical design and business process re- engineering"/ personnel review, vol 25, issu 4
8- g.ronald gilbert, ali m. parhizgari; " organizational effectiveness indicators to support service quality"/ managing service quality, vol 10, issue 1
9- daniel i.prajogo, amrik s.sohal; " tqm and innovation: a literature review and research framework"/ technovation 21 (2001) 539-558
10- neil a. morgan, douglas w.varhies; " product quality alignment and business unit performanc/ the joarnal of production management 18 (2001) 396- 407
11- h. alinston; " corporate planning, forcastiong and the long wave"/ futures 34 (2002) 317- 336
12- a.v. feigenbaum: " quality process, how quality plays on wall streetn/ total quality management : general systems and the feigenbaums/ april 2002
13- k. abdul ghani etal; " impact of manufactacturing technology on organizational structure"/ joarnal of high technology management research 13 (2002) 157- 175
14- y.e. spanos etal; " the relation ship between information and communication technologies adoption and management"/ information & management 39 (2002) 659- 675
15- p.oliveira etal; " achiving competetive capabilities in e-services"/ technological forcasting & social chang 69 (2002) 721- 739
16- c.bruce kavan; cherg 1 jfrohlich; acoskun samli/" dereloping a balaned information system: establishing stvateg superiovity for service, " 1994
17- james. obrein; " management of information systems" / chapl/ 12 (2002)
18- دوایرکیفیت: رمز کامیابی تجارت ژاپنی/ نوشته اولگا کراکر، سریل چارنی، جانی سیک لیونگ چیو، ترجمه عباس موسوی- تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی، 1380
19- متون آموزشی برای تدریس در دوره های آموزشی مدیریت پایه سطح (2)/ مؤلفین، گروهی از اساتید مرکز آموزش مدیریت دولتی- تهران- مرکز آموزش مدیریت دولتی،دفتر بهبود 1378
20- راهبردهای مدیریت منابع انسانی (رویکرد کلی کسب و کار)/ گردآوری مایکل آرمسترانگ، مترجمان خدایارابیلی، حسن موفقی. تهران. فرا، 1380
21- نامه تخصصی بهره وری- سال هشتم- شماره 92- فروردین ماه 1380
22- مجله توسعه مدیریت شماره 7 آبان ماه 1378 و شماره های 24و 25 فروردین و اردیبهشت 1380 و شماره 55 بهار 1381 ص 37
23- مدیریت فناوری اطلاعات/ ترجمه و تالیف مهدی ثاقب تهرانی، شبنم تدین، تهران: مرکز آموزشی مدیریت دولتی، 1380
24- فصلنامه علوم اطلاع رسانی/ نظام ملی اطلاع رسانی، رکن اصلی توسعه، محمد گلزیان/ دوره 15 شماره 3 و 4 http:// www. irandoc. com
25- پیام ارتباطات سال پنجم/ شماره 29 آبان 1381 و شماره 31 دی ماه 1381 ص 45 و 46
26- تئوری و طراحی سازمان/ ریچارد ال دفت، ترجمه دکتر علی پارسائیان، محمد اعرابی- تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی/ 1377
27- مدیریت صنایع و بهره وری، http:// www. google. com، 19 فروردین 1382
28- رابطه بین فناوری اطلاعات و مهندسی مجدد فرآیند تجاری، فرید ظفر حیدری، تحول یک شرکت کوچک با تجارت الکترونیک، مهدی شیرمحمدی/ http:// www. ecomiran. com 20 فروردین 1382
29- ویژه نامه مدیریت کیفیت جامع، شماره 52 ص 32 و 33/ مرکز آموزش مدیریت دولتی، 1380
30- فصلنامه مدیر/ اثرات it بر مدیریت منابع انسانی ش 13 و 14/ دانشگاه امام صادق، 1380
31- تحول اداری- دوره سوم، شماره 10 و 11 بهار وتابستان 1374 و دوره هفتم شماره 32 ص 82 و 83، خرداد1380

 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)