ISO Software SBU
PegahSystem Co.

امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

گاهي نرم افزار هاي مديريت كيفيت، براي اداره يك سازمان و شركت –حتي كوچك- كافي نيستند و در كنار فناوري هايي همچون اين نرم افزار هاي كارآمد بايد استراتژي داشته باشيم تا شركت تحت فرماندهي مان را به سرمنزل مقصود برسانيم.
آنچه مسلم است، اينكه شرکت ‌های فعال در حوزه خدمات به شکل فزاینده ‌ای باعث تحرک اقتصاد جهانی شده ‌اند. باید گفت هرچه ایجاد تمایز در محصولات فیزیکی برای سازمان ‌ها سخت ‌تر می‌ شود، شرکت ‌های خدماتی نیز رو به ارائه خدمات متمایز می ‌آورند. بر اساس تعریف فیلیپ کاتلر یک خدمت یعنی هر نوع اقدام یا عملکردی که یک طرف به طرف مقابل ارائه می‌ کند و لزوما نیز ناملموس است و منجر به مالکیت چیزی نمی‌ شود.
شرکت‌ های خدمات پس از فروش که مدیریت مناسبی دارند، یک مفهوم استراتژیک را همیشه در ذهن خود دارند. فکر و ذهن شرکت ‌های خدماتی برتر، مشتری است. این شرکت ‌ها درک واضحی از مشتریان هدفشان و نیازهای آنها دارند و تلاش می‌ کنند از یک استراتژی متمایز برای ارضای این نیازها استفاده کنند. یکی از مباحث مهم و البته کاربردی در حوزه خدمات پس از فروش که شرکت‌ ها اغلب با آن مواجه هستند، رسیدگی به شکایات مشتری است. مطالعات نشان می‌ دهد باوجود اینکه مشتریان در 25 درصد مواقع از خریدشان ناراضی هستند اما فقط پنج درصد آنها شکایت می‌ کنند. 95 درصد بقیه یا احساس می ‌کنند که شکایت کردن بی ‌فایده است یا اینکه نمی‌ دانند به چه کسی باید شکایت کنند و از آن پنج درصدی که شکایت می ‌کنند، تنها رضایت نیمی از آنها حاصل می‌ شود.
به ‌طور متوسط، یک مشتری راضی با سه نفر در مورد یک تجربه محصول خوب صحبت می‌ کند، درحالی ‌که یک مشتری ناراضی به طور متوسط به 11 نفر موضوع را منتقل می ‌کند. اگر هر کدام از آنها به افراد دیگری این موضوع را بگویند، تعداد افراد شاکی به‌طور تصاعدی افزایش خواهند یافت. نکته جالب اینجاست مشتریانی که شکایت ‌هایشان به شکل راضی ‌کننده ‌ای حل شود، اغلب وفادارتر از مشتریانی می ‌شوند که هرگز ناراضی نبوده‌ اند. حدود 34 درصد از مشتریانی که اقدام به طرح شکایت عمده می ‌کنند، اگر شکایت‌ های آنان برطرف شود، مجددا از شرکت خرید می ‌کنند. این عدد درخصوص شکایت‌ های جزئی به 52 درصد می‌ رسد. اگر شکایت به سرعت حل شود، حدود 52 درصد از مشتریان (در شکایت‌ های عمده) و 95 درصد (در شکایت ‌های جزئی) دوباره از شرکت خرید خواهند کرد.
نکته قابل توجه در بحث خدمات پس از فروش وجود ضعف ‌های یک شرکت خدماتی است که به روابط شرکت با مشتری بسیار لطمه می ‌زند تا حتی باعث می ‌شود که مشتریان وفادار نیز سراغ رقبا بروند. می‌ توان اظهار کرد مهم ‌ترین استراتژی مدیریت کیفیت خدمات تمرکز شدید بر شناخت و ارضای نیازهای مشتریان است. بنابراین مدیران این صنعت می‌ توانند حوزه ‌های مشکلات بالقوه را تعیین و راه حل‌ های بالقوه را برای اجرا در مواقع بروز مشکل، شناسایی کنند. آنان باید نیروهای خود را با مهارت‌ های گوش دادن دقیق به مشتری و پرسیدن سوالات به موقع آشنا کنند تا آنان قادر باشند مشکلات مشتریان را بدون ارجاع آنها از یک واحد به واحد دیگر حل کنند. کلام آخر اینکه یک تولیدکننده برای اینکه قادر باشد بهترین خدمات پس از فروش را ارائه کند، باید خدماتی را که بیشترین ارزش را برای مشتریان خلق می‌کند، شناسایی کرده و به‌کار گیرد و اين يعني مديريت كيفيت در خدمات.
 

منبع: دنیای اقتصاد

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)