ISO Software SBU
PegahSystem Co.

امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

افزايش آگاهي عمومي، پوشش سريع حوادث در رسانه‌هاي جهاني و انتظارات رو به رشد مشتريان، توليدكنندگان را به تغيير رويكرد در حوزه مديريت كيفيت وادار كرده است. به‌نظر شما شركت‌ ها چگونه با اين چالش‌ها رو به ‌رو مي‌ شوند؟
در طول دهه گذشته كه این امر با جهاني ‌سازي همراه بوده است بهبود حقوق مشتريان و توسعه سطح انتظارات آنان منجر به توجه بيشتر به كيفيت محصولات و خدمات شده است. اخبار منفي مربوط به كيفيت محصولات و خدمات، سريع ‌تر از گذشته در سراسر جهان منتشر شده و اثرات فوري مالي و اعتباري ويرانگري به جاي مي‌گذارد. مشتريان امروزه به دنبال قابليت اطمينان بيشتر و هم ترازي ويژگي ‌هاي محصولات با سطح انتظارات خود هستند و از آن به عنوان آستانه نياز ياد مي ‌كنند نه تمايل به تمايز. تمامي اين نكات شركت ‌ها را مجاب به بازنگري در سيستم مديريت كيفيت مي‌ كند. آيا تمركز مديريت كيفيت تنها بر تضمين، كنترل و رعايت الزامات توليد كافي است يا اين سيستم قادر است ارزش بيشتري براي سازمان فراهم آورد؟
در حال حاضر نقش مديريت كيفيت در برخي از شركت‌هاي پيشرو تکامل یافته است و اين نقش از حمايت سنتي از كسب‌وكار به نقشي كه فعالانه در شكل‌ دهي محصولات و خدمات ارائه شده به مشتري درگير است، تغيير كرده است.
 

مرحله اول – ضمانت
 

تقريبا تمامي شركت‌ها از اين مرحله عبور مي ‌كنند. در اين مرحله بر تحقق تولید بی‌نقص و كاهش ضمانت محصولات و كاهش هزينه ‌هاي شكايت توسط فرآيندهاي پيشرفته با پاسخگويي شفاف تمركز مي‌ شود. اين نقش سنتي مديريت كيفيت است كه در عين حال اشكالاتي هم دارد. زيرا پرسنل كنترل كيفيت در مرحله نهايي وارد فرآيند مي‌ شوند؛ بنابراين فرصت كمي براي تاثيرگذاري در محصول يا خدمات دارند.
 

مرحله دوم – توانمندسازي
 

اغلب سازمان ‌ها در حال حاضر به مرحله دوم قدم گذاشته‌ اند. در اين مرحله نقش مديريت كيفيت توانمندسازي كل سازمان است (نه فقط عملكرد كيفي)، به اين ترتيب پاسخگويي كيفي به نحوي جامع‌تر پيش مي ‌رود. اين رويكرد به پتانسيل ارزش افزايي مديريت كيفيت اشاره دارد و نقش آن را در كسب و كاربه رسميت مي ‌شناسد. علاوه بر اين، كاربرد فعال كيفيت در مديريت ارتباط با مشتري از ديگر نقش‌هاي آن به‌شمار مي‌رود. براي پيشبرد پاسخگويي، توانمندسازي و توسعه مستمر مدل كيفيت، سازمان‌ هاي متمركز را به سوي عدم تمركز سوق مي ‌دهد.
 

مرحله سوم – خشنودي مشتري
 

در مرحله سوم مديريت كيفيت به عنوان تسهيل‌كننده مركزي بين بازاريابي و فروش و ساخت و پژوهش عمل مي‌كند تا اين اطمينان حاصل شود كه محصولات و خدماتي با كيفيتي برابر با انتظارات مشتريان ارائه مي‌ شوند.
با در نظر گرفتن بازخورد مشتريان، در اين نقش بخش مديريت كيفيت فرآيندها و ابزارهايي را تعيين مي‌ كند كه قادر به تبديل نياز مشتريان به محصولات و خدمات جذاب هستند. يكي از ويژگي هاي كليدي مرحله سوم تبدیل مديريت كيفيت به فاكتوري اثرگذار در زنجيره ارزش است. از آنجاكه طراحي با كيفيت از همان آغاز در دستور كار قرار مي ‌گيرد مديريت كيفيت بيشتر به عنوان ارائه‌دهنده راه حل پديدار مي ‌شود.
نمونه‌ هايي از اين تحول در صنعت خودرو قابل مشاهده است:
• سيستم مديريت كيفيت شركت فولكس واگن با پروژه «اتومبيل متعلق به مشتري» در چین، بازار اصلي اين شركت آغاز شد. با استفاده از يك بستر نرم‌افزاري مبتني بر وب مشتريان چيني با مطرح كردن نظرات خود در رابطه با ويژگي‌هاي محصولات اين شركت به راحتي در فرآيند توليد اتومبيل‌هاي جديد شركت مي ‌كردند.
• در طول دهه گذشته نیز شركت BMW توانست با استفاده از يكپارچه ‌سازي كيفيت و زنجيره ارزش كل موفق به كاهش 50 درصدي ميزان ضمانت محصولات شود.
مديريت كيفيت نقش كليدي در جذب و تفسير بازخوردهاي مشتريان دارد كه نه تنها شامل شكايات است بلكه اطلاعات غني ‌تر و پيچيده‌ تري را از طريق كانال ‌هاي مختلف ديجيتال دريافت مي‌ كند. مديريت كيفيت كمك بزرگي به كسب اطمينان از برخورد سازگار با اين اطلاعات مي ‌كند و به اين ترتيب چهره ‌اي سازگار از سازمان به مشتري ارائه مي ‌دهد و به او ثابت مي‌ كند كه در تمامي قسمت ‌ها و فرآيندها از تجارب مثبت مشتريان استفاده مي ‌شود.
ايجاد تحول
تكامل مديريت كيفيت و تبديل شدن آن به يكي از عوامل ارزش افزايي در زنجيره ارزش كسب و كار مستلزم تغييرات اساسي در استراتژي، فرآيندها، سازمان و فرهنگ است. نقطه شروع جاه‌ طلبي كيفي الهام بخشي براي شركت است. هدف چيست؟ مديريت كيفيت به چه نحوي از كسب و كارپشتيباني مي ‌کند؟ اين اقدام چه فوايدي در پي دارد؟ اهداف واقع ‌بينانه و بهترين راه براي موفقيت سريع چه مواردي هستند؟
 

سه اولويت اساسي تحقق تحول در مديريت كيفيت
 

- تعريف مجدد نقش مديريت كيفيت با تاكيد بر گسترش اين نقش به چيزي بيش از تضمين و حفاظت از كيفيت در قبال مشكلات. همچنین دراین نقش كسب اطمينان از پي ‌ريزي آن با در نظر گرفتن رفتارها و نظرات مديريت ارشد، ارتقای كيفيت به عنوان يكي از اولويت‌ هاي كسب و كار و درك مناسب كاركنان از اين اقدام است.
- پيدا كردن افراد صالح و متعهد برای مسووليت‌ هاي جديد. اين ويژگي ‌مستلزم تغيير تمركز از مجموعه مهارت‌ هاي علمي و سنتي به مجموعه ‌اي از جديدترین مهارت ‌هاي تاثيرگذار و تسهيل‌كننده مبتني بر كسب ‌و ‌كار است.
- رواج طرز فكري جديد مبتني بر ارائه كيفيتي هم تراز با انتظارات مشتري. تمركز بر پاسخگويي شفاف واحدهاي كسب و كار نسبت به مديريت كيفيت.
 

منبع: دنیای اقتصاد
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)