ISO Software SBU
PegahSystem Co.

امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

در جهانی که تحت سلطه رسانه های اجتماعی است، شرکت ها بیش از پیش احساس می کنند که باید نسبت به نیازهای مشتریان و کارمندان خود واقعا پاسخگو باشند. فضای این جهان شرکتی، یک فضای به شدت متصل، نزدیک و تعاملی است. ندای دعوت از شرکت ها برای شرکت کردن در یک مکالمه قابل اعتماد، بلندتر از گذشته به گوش می رسد. اما هنوز ترس از ضعف و آسیب پذیری، این میل به تغییر را دچار اختلال کرده است؛ به این معنی که همچنان اکثر کسب و کارها از کمبود همدلی رنج می برند؛ با اينكه ميزان استفاده از نرم افزار هاي مديريت كيفيت شركت پگاه سيستم در شركت هاي مختلف بيشتر و گسترده تر شده است.
امروزه شرکت ها به شدت نسبت به این موضوع آگاه تر شده اند که ایجاد همدلی در مشتریان، کارمندان و عموم افراد ابزاری قدرتمند برای بهبود سود است؛ اما تلاش ها برای اجرای برنامه های همدلی بارها با تصورات غلط رایج و تحت عناوینی مانند «سست اراده» یا «حساس بودن» ناکام مانده است. بنابراین از اولویت همدلی کاسته شده است و به جای اینکه به عنوان یک ابزار مهم دیده شود، یک افزونه جانبی در نظر گرفته می شود. یک مشکل دیگر که مدیران ارشد اجرایی با آن مواجه هستند این است که بسیاری از آنها همدلی را به عنوان یک خصوصیت ناملموس می بینند و تعیین کمیت برای آن را دشوار می دانند. اگر نتوانید همدلی را اندازه گیری کنید، آنگاه ارزیابی اینکه شرکت شما چه اندازه همدلی ایجاد می کند و اینکه بزرگ ترین کمبودهای همدلی در کجا نهفته است، بسیار دشوار خواهد بود.
باید بگوییم که این یک تصور غلط است. همدلی قابل اندازه گیری است و بهره همدلی (empathy quotient) کسب و کار شما می تواند ارزیابی شود. اما چگونه؟ وقتی به مدیران ارشد اجرایی اجازه داده می شود تا به نقاط قوت و ضعف شرکت خود اشاره کنند و ببینند که نسبت به رقبای خود چه رتبه ای دارند. همدلی باید در کل سازمان وجود داشته باشد. همدلی مهارت دشواری است که از هیات مدیره تا کارمند دون پایه به آن نیاز دارند. شرکت ها باید همدلی را از طریق سه کانال زیر نشان دهند: از درون، به کارمندان خود؛ از بیرون، به مشتریان خود و در نهایت به عموم از طریق رسانه های اجتماعی. همدلی با سه جزء تعریف می شود: مشتری، کارمند و رسانه های اجتماعی. ترکیب اینها با وزن برابر، از این سه کانال، درونی (کارمندان)، بیرونی (مشتریان) و رسانه های اجتماعی، به ما «بهره همدلی» یک شرکت را می دهد.
دو یافته ویژه، شایسته اهمیت است: مشتریان نسبت به خدمات ضعیف و ارتباطات نامعتبر بی رحم هستند و شرکت هایی که همدلی را به عنوان یک مساله تک بعدی از روابط کارمندان می بینند، در تحقق مزایای بیشتر همدل تر شدن در دو کانال دیگر شکست خواهند خورد. همدلی هرگز برای رهبران شرکتی تقاضای روشن و واضحی نبوده است؛ این امر به خصوص پس از انتخابات تفرقه آمیز ریاست جمهوری آمریکا و در میان نااطمینانی اقتصادی مداوم در سراسر جهان بیش از پیش خود را نشان داده است. «شاخص همدلی 2016» که به تازگی منتشر شده است نشان می دهد که همدلی به معنای درک اثر احساسات خودمان بر دیگران و در نتیجه ایجاد تغییر، برای یک کسب و کار موفق مهم و ضروری است و اهمیت این موضوع نسبت به هر زمان دیگری بیشتر شده است و این عامل ارتباط مستقیمی با رشد، بهره وری و درآمد هر یک از کارمندان دارد.این شاخص بر مبنای تحلیلی از فرهنگ داخلی، عملکرد مدیر ارشد اجرایی، اخلاقیات و حضور رسانه های اجتماعی 170 شرکت در شاخص های مالی اصلی به دست آمده است.شاخص همدلی به دنبال پاسخ به این پرسش اساسی است: کدام شرکت ها در ایجاد فرهنگ همدلی موفق هستند؟ در جواب باید بگوییم که این شرکت ها، بهترین افرادشان را حفظ می کنند، محیط هایی ایجاد می کنند که در آن تیم های متنوع پیشرفت می کنند و در نهایت بیشترین پاداش های مالی را به دست می آورند.
 

روش شناسی
 

همدلی در اين بررسي به صورت زیر طبقه بندی شده: اصول اخلاقی، رهبری سازمان، فرهنگ شرکت، درک برند و پیام رسانی عمومی از طریق رسانه های اجتماعی. معیارهای در دسترس شامل نرخ تایید پرسنل از سوی مدیر ارشد اجرایی، نسبت زنان در هیات رئیسه و شمار تخلف ها و رسوایی های حسابداری هستند.


نتایج
 

10 کشور برتر در «شاخص همدلی جهانی در سال 2015» نسبت به 10 کشور پایین این شاخص، بیش از دو برابر به ارزش ها افزوده اند و 50 درصد درآمد بیشتری به دست آورده اند. همچنين اين پژوهش مي گويد که همدلی با اصول اخلاق مرتبط است و هر شکست اخلاقی می تواند هزینه زیادی در بر داشته باشد. گواه این مطلب، سقوط بانک دویچه (شرکت خدمات مالی و بانکداری آلمانی) از رده 40ام در سال 2015 به 110ام در سال کنونی و نزول ولز فارگو (شرکت هلدینگ خدمات مالی و بانکداری آمریکایی) از رده 20 ام به 130 ام است. به نظر می آید این تنزل رتبه ها از رسوایی های اخیر و درک برند ضعیف ناشی شده است؛ که هر دو در شاخص ما عنوان شده اند. بخش تکنولوژی همچنان در صدر جدول رتبه بندی قرار دارد؛ فیسبوک، به دلیل تمرکز خود بر بهبود فرهنگ داخلی و معرفی «آزمایشگاه همدلی» مایکروسافت را به زیر کشیده است و اکنون سهم بزرگ تری از 10 شرکت برتر را به خود اختصاص داده است (60 درصد در سال 2016 در برابر 50 درصد در سال 2015).
 

اولین گام نباید شدید و هزینه آور باشد
 

یک راه برای ترویج همدلی در یک سازمان، فرستادن «نشانه های همدلی» به طور سیستماتیک است. نشانه هایی هر چند کوچک که همدلی را تشویق می کنند. این تشویق ها ممکن است به تنهایی ناچیز به نظر بیایند؛ اما در مجموع می توانند تاثیر شگرفی بر سازمان داشته باشند. ایده ای که از سوی یک بانک اروپایی مطرح شد، ایجاد یک «صندوق همدلی» بود؛ چیزی مانند یک قلک پول که کارمندان می توانند بر حسب صلاحدید خودشان برای سهیم شدن با مشتریان از آنها استفاده کنند. به عنوان مثال با ارسال یک کارت همدلی به یک مشتری آسیب دیده. در یک شرکت خودروسازی، از جمله این کارها، اجازه دادن به فروشندگان برای حضور بدون کراوات و علائمی که مزایای خصوصیات وسیله نقلیه را به تفصیل برای رانندگان بیان می کند، است. اینها و دیگر رفتارهای مشابه موجب شده اند تا فروش در مقایسه با نمایندگی هایی که برنامه همدلی را نپذیرفته اند، 23 درصد افزایش داشته باشد. در نهایت، با همه فعالیت هایی که برای ایجاد تغییر انجام شده است، سنجش همدلی مهم است؛ وظیفه ای که نسبت به آنچه به نظر می آید، بسیار آسان تر است.
ما از طیف متنوعی از داده های عمومی که به همدلی مرتبط هستند استفاده می کنیم: اصول اخلاق یک شرکت، چگونه یک شرکت رهبری می شود، تصور کارمندان از مدیر ارشد اجرایی چیست، شرکت مذکور چه تعداد رسوایی و تخلف داشته است. اولین قدم برای همدل بودن، تشخیص درست مشکلات و نقاط قوت سازمان، به منظور تمرکز بر منابع است.
 

منبع: دنياي اقتصاد
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)