داستان موفقيت آميز شش سيگما
احتمالاً چيزهايي در رابطه با آموزش كمربند سپاهان در سازمانتان شنيده ايد . ممكن است ابتدا اين سؤال براي شما مطرح گردد كه «هنرهاي رزمي چه ارتباطي با شغل من دارد؟ ممكن است در ابتدا گيج شديد و از خودتان بپرسيد كه «اين عبارتها چه معنايي دارند؟»
چند هفته بعد ، همه افراد بخش شما به جلسه مهمي دعوت مي شوند ، پس از نمايش يكسري اسلايد و تصوير ، مدير سازمان با اشاره به موفقيت جنرال الكتريك و موتورولا ، در خصوص يكي از رقباي بزرگ سازمان سخن مي گويد ، در ادامه وي به بيان مثالهايي در خصوص شش سيگما و اينكه چگونه مي تواند باعث صرفه جويي مالي و رضايت و خوشنودي مشتريان شود ، مي پردازد و سپس يكي از سخنرانان مي گويد : «اگر سطح فرآيند از سه سيگما به چهار سيگما تغيير كند ، مي توان به يك صرفه جويي ، معادل صد ميليون دلار دست يافت» .
دقيقاً شش سيگما چيست ؟
شش سيگما روشي هوشمندانه و عاقلانه جهت مديريت فعاليت هاي تجاري يك سازمان و يا يك بخش است . در شش سيگما اولين اصل توجه به مشتري مي باشد .
سه هدف اصلي از بكارگيري شش سيگما عبارتند از :
- افزايش رضايت مشتري
- كاهش زمان انجام فعاليت ها
- كاهش تعداد نقص ها
اگر چه شش سيگما فرآيندهاي يك سازمان را اندازه گيري و تحليل مي كند ، ولي تنها يك برنامه كيفيت نيست ، بلكه برنامه اي براي فعاليتهاي تجاري يك سازمان است . رسيدن به هدف شش سيگما به چيزي بيشتر از بهبودهاي كوچك و افزايش سود نياز دارد ، اين رويكرد ، به كسب موفقيت هاي همه جانبه در سازمان نيازمند است .
چه چيز جديدي در شش سيگما وجود دارد ؟
در سال هاي 1980، مديريت كيفيت جامع (TQM) ، بسيار عموميت داشت . مديريت كيفيت جامع نيز رويكردي براي بهبود بود ، اما سرانجام در بسياري از شركت ها ، به طور آهسته و بي سر و صدا به دست فراموشي سپرده شد.
سه ويژگي عمده زير شش سيگما را از ديگر برنامه هاي گذشته كيفيت مجزا مي سازد :
- شش سيگما مشتري گراست و اغلب بطور آشكارا سعي در حفظ رضايت مشتريان خارجي دارد و همواره به سوي اين بهبود حركت مي كند . (منظور از مشتريان خارجي ، مشترياني هستند كه محصولات و خدمات سازمان را خريداري مي كنند.)
- پروژه هاي شش سيگما باعث گسترش سرمايه بالايي مي شوند .
- در واقع شش سيگما باعث تغيير عملكرد مديريت مي شود . شش سيگما چيزي بيش از پروژه هاي بهبود است .
شش سيگما باعث ايجاد مزاياي بسياري مي گردد ، اما رسيدن به اين مزايا نيازمند كار تيمي در تمام سطوح سازمان است.
منظور از شش سيگما چيست ؟
مي توان به سؤال «شش سيگما چيست؟» به روش هاي مختلفي پاسخ داد .
- مقياس و معياري آماري براي نشان دادن كارايي يك فرآيند يا محصول
- هدفي جهت رسيدن به سطح عالي و كاملي از بهبود .
- سيستمي مديريتي به جهت رسيدن به جديدترين شكل رهبري در سازمان و دستيابي به كلاس جهاني .
شش سيگما به عنوان مقياس و معياري آماري
«» يكي از حروف يوناني است كه در علم آمار به معناي انحراف معيار است . انحراف معيار ، شاخص آماري جهت پي بردن به انحراف موجود در مجموعه اي از داده ها ، دسته اي از اقلام و يا يك فرآيند است .
سطح سيگما به منظور كمك به موارد زير محاسبه مي گردد :
- بر روي معيارهايي كه از ديد مشتري سازمان مهم است تمركز كنيد . بسياري از معيارها از قبيل ؛ ساعات كار ، و حجم فروش ، يعني همان معيارهاي مرسوم كه اغلب سازمانها و شركتها از آنها استفاده مي كنند ، عمدتاً به آنچه كه مشتري نسبت به آن توجه و اهميت نشان مي دهد ، مربوط نمي شوند .
- روشي يكسان جهت مقايسه و اندازه گيري فرآيندهاي متفاوت ارائه مي دهد .
اولين قدم در محاسبه سيگما و يا درك مفهوم و اهميت آن ، تشخيص انتظارات مشتريان است . در واژه نامه شش سيگما به نيازها و انتظارات مشتري ، CTQ (مشخصه بحراني براي كيفيت) گفته مي شود .
معيار سيگما كمك مي كند تا بتوان به مطلوب و يا نامطلوب بودن عملكرد يك فرآيند پي برد و روش مشترك و يكساني جهت درك وضعيت فرآيندها ، ارائه نمود . از معيار سيگما به منظور ارزيابي عملكرد يك فرآيند و ايجاد زبان مشتركي براي بيان اين معيار استفاده مي شود.
شش سيگما به عنوان يك هدف
هنگامي كه سازماني نيازهاي مهم مشتريان را ناديده مي گيرد و نسبت به آنها بي اهميت است ، در واقع اين امر باعث پيدايش عيوب ، شكايات و افزايش هزينه مي گردد . افزايش تعداد عيوب يعني افزايش هزينه اصلاح و دوباره كاري آنها ، بعلاوه افزايش مقدار معيوب باعث خطر از دست دادن مشتريان نيز مي گردد . مسلماً همه سازمانها به دنبال اجتناب از عيوب و نتايج ناشي از آن ، كه همان افزايش هزينه ها و كاهش رضايت مشتري است ، مي باشند .
جدول 1-2-مقادير سطح سيگما
سطح سيگما |
تعداد عيوب در هر يك ميليون فرصت |
6 |
4/3 |
5 |
233 |
4 |
6210 |
3 |
66807 |
2 |
308537 |
1 |
690000 |
هدف شش سيگما كمك به افراد و فرآيندها جهت توليد محصولات و ارائه خدمات بدون عيب و نقص است . در اينجا نقص صفر مورد نظر نيست . در شش سيگما فرض مي شود كه هميشه پتانسيل ايجاد عيوب وجود دارد . اين جمله در مورد بهترين فرآيندها و بهترين محصولات توليد شده نيز صادق است ، اما در سطح عملكرد 9997/99% ، شش سيگما هدف را براي عملكرد به گونه اي تعيين مي كند كه در بسياري از فرآيندها و محصولات ، تقريباً عيب و نقصي وجود نخواهد داشت .
زماني كه يك شركت پرچك شش سيگما را بلند مي كند ، بدين معنا است كه آنها مي خواهند تا حد امكان ، فعاليت هاي مرتبط با مشتري و محصولات خود را به سطح شش سيگما برسانند از آنجائي كه 4/3 نقص در ميليون ، يك هدف چالش برانگيز محسوب مي شود ، لذا ممكن است در ابتدا هدف كوچكتري در نظر گرفته شود ، مثلاً رسيدن از سطح دو سيگما به سه سيگما ، البته اين هدف نيز ، هدف كم و پائيني نيست ، چرا كه به معني كاهش عيوب از تعداد بيش از 300000 نقص در يك ميليون فرصت به كمتر از 70000 نقص در يك ميليون فرصت است .
شش سيگما به عنوان سيستم مديريت
تفاوت مهم بين شش سيگما و ديگر برنامه هاي به ظاهر مشابه كه طي ساليان قبل مورد استفاده قرار مي گرفته اند ، مربوط به ميزان نقش مديريت در پايش منظم نتايج هر يك از برنامه ها است . هنگامي كه جك ولش ، شش سيگما را در جنرال الكتريك مطرح نمود عنوان كرد كه 40 درصد از پاداش سالانه مديران ارشد بر اساس ميزان مشاركت و موفقيت آنها در اجراي شش سيگما پرداخت خواهد شد .
انجام اين كار باعث گرديد تا مديران توجه بيشتري را در واحدهاي خود به شش سيگما معطوف سازند . برنامه هاي آموزشي در جنرال الكتريك به عنوان يك عامل بسيار مهم مورد توجه قرار گرفتند و هزاران تيم آموزش ديدند . در همان زمان مديران نيز در دوره هاي آموزشي شش سيگما كه چند روز و گاهي اوقات چند هفته به طول مي انجاميد ، شركت كردند .
اما آموزش تنها بخشي از يك سيستم مديريت است ، يك سيستم مديريت ، شامل مسئوليت پذيري در قبال نتايج و ارزيابي جهت اطمينان از حصول نتايج مي باشد .
به عنوان مثال هتل هاي استاروود كه مجموعه اي از هتل هاي بي نظير ، وستين ، شرايتون و چندين هتل لوكس ديگر است ، نشان از تركيب و ادغام شش سيگما در مديريت دارد . در استاروود ، كه به عنوان اولين به كار گيرنده برنامه شش سيگما در صنعت مهمانپذيري شناخته شده است ، مديران همه سطوح ، مسووليت پاسخگويي به معيارهاي زير را دارند :
- رضايت مشتري
- كارآيي فرآيندهاي كليدي
- معيارهاي كارت امتيازي در رابطه با چگونگي فعاليت و عملكرد سازمان
- گزارشات سود و زيان
- رفتار كاركنان
مديران در جلسات معمول ، وضعيت معيارهاي كليدي را مورد بازنگري قرار مي دهند و در معيارهايي كه وضعيت نامناسبي دارند پروژه هاي جديد شش سيگما را تعريف مي كنند .
شش سيگما به عنوان يك سيستم مديريت ، اگر چه با نقش حياتي مديران ارشد شكل مي گيرد ، ولي متعلق به آنها نيست و يا اگر چه در شش سيگما حضور و حمايت مديران مياني بسيار مهم و پر اهميت است ولي شش سيگما توسط آنها نيست كه هدايت مي شود .
به اختصار ، شش سيگما سيستمي است كه رهبري توانمند و مشاركت كاركنان را با يكديگر تركيب مي كند .
شش مطلب درباره شش سيگما
نكته اول : تمركز واقعي و حقيقي به روي مشتري
نكته دوم : مديريت مبتني بر حقايق و اطلاعات
نكته سوم : فرآيندها جايي هستند كه اقدامات وجود دارند
نكته چهارم : مديريت كنشي
نكته پنجم : مشاركت و همكاري بدون حد و مرز
نكته ششم : حركت به سوي تعالي / تحمل شكست
